E-commerce, come cambia la relazione col cliente.
Articolo pubblicato precedentemente su
http://www.referencepost.it/2021/04/19/shopping-online-comodita-e-progresso-o-decrescita-relazionale/
SHOPPING ONLINE: COMODITÀ E PROGRESSO O DECRESCITA RELAZIONALE?
Di Sofia Schiazzano 5D
L’attuale
situazione pandemica, l’impossibilità di uscire di casa e la paura
del contagio hanno portato molti a dover concludere la maggior parte
dei propri acquisti online.
L’articolo che stai per leggere parte proprio da questo e prova ad
analizzare il cambiamento delle relazioni nello shopping online e in
quello fisico.
Possiamo sicuramente affermare che non esista più il concetto di
relazione cliente–venditore condiviso prima dell’avvento dei
supermercati, quando il rapporto personale era alla base della
vendita stessa; per cui ci si trovava a parlare del “mio salumiere”
o del “tuo panettiere” sostituiti adesso dalle grandi catene di
distribuzione.
A questo proposito ho voluto intervistare Francesco Raffa, gestore
di “Tre Erre ceramiche”; un’azienda a conduzione familiare nata nel
1979 che propone i suoi prodotti sia fisicamente a Palermo in via
Roma 358 che online (attraverso il proprio sito o piattaforme
e-commerce). Questo ci permette di fare un confronto e valutare le
differenze tra i vari sistemi di vendita.
L’azienda nasce dal desiderio di voler recuperare e portare avanti
la tradizione barocca delle maioliche palermitane del
diciassettesimo secolo, per cui è fondamentale il contatto col
territorio. Questo è l’obiettivo e il punto di riferimento per tutta
la loro produzione.
Alla mia domanda sull’importanza della relazione col cliente,
l’artigiano risponde “se normalmente è fondamentale, oggi lo è
ancora di più. Il prodotto da solo può dire tanto, ma se non è
accompagnato dal racconto di quello che c’è dietro, che riesca a
stimolare il cliente, l’acquisto magari non avviene, l’acquirente
può limitarsi al solo valore estetico”, prosegue, “è un valore
aggiunto importante, un mio piacere ed una mission aziendale quella
di cercare di far conoscere e di motivare il perché realizziamo
un’opera in un modo piuttosto che in un altro”.
Dall’intervista emerge ancora che il punto di forza di un produttore
locale è quello di legare il proprio modo di operare a quello di chi
lo ha preceduto, solo così si può dare qualcosa in più alla propria
opera rispetto ad una produzione in serie e di consumo.
Nelle grandi reti di e-commerce, la richiesta del cliente viene
mediata, per cui questo non è messo a contatto diretto col
venditore. Quanto detto porta alla perdita del rapporto tra le due
parti, che viene invece mantenuto, ad esempio, sul sito dell’azienda
stessa, in cui il cliente (anche online) interagisce direttamente
col produttore.
Il contatto diretto con lui, dà la possibilità di avere una visione
ad ampio raggio del prodotto e può far apprezzare al cliente piccoli
dettagli sull’autenticità del prodotto che si sta acquistando;
l’acquirente sarà guidato quindi a distinguere tra un oggetto di
produzione industriale, un’opera di artigianato fatta a mano o un
prodotto di antiquariato; l’artigiano dice infatti “Mi farebbe
piacere poter dire a qualcuno che apprezza le ceramiche e che non mi
conosce, di fare attenzione ad alcune delle caratteristiche
peculiari delle maioliche, per esempio il colore rosso non riguarda
la tradizione antecedente al ‘900 perché deriva
dall’industrializzazione”.
Volendo trattare l’argomento da più punti di vista, è utile unire
anche l’opinione del cliente a quanto detto dall’imprenditore
Francesco Raffa. Da un questionario al quale si è sottoposto un
campione della popolazione compreso tra 14 e i 72 anni, in cui
troviamo sia acquirenti online che non, si nota che ad un ipotetico
venditore vengano chieste principalmente: disponibilità,
professionalità e discrezione.
Sebbene il 35% degli intervistati apprezzi la comodità e la vasta
scelta consentite dalla vendita online, la stessa percentuale di
persone lamenta la mancanza di consulenza e i tempi di attesa per la
fruizione del bene. Il soddisfacimento di questi aspetti è gradito,
invece, nella vendita in loco insieme alla possibilità di saggiare
il prodotto prima dell’acquisto. Il 15% delle risposte ottenute
dall’indagine, inoltre, esprime apprezzamento per eventuali consigli
o aneddoti riguardanti la produzione, le caratteristiche del
prodotto e le tradizioni da parte del negoziante.
Dal punto di vista delle relazioni gli intervistati concordano che
online queste siano fredde e sterili, se non addirittura
inesistenti. La vendita avviene con un semplice click, l'unico modo
di interazione è infatti quello della chat. Tale metodo impersonale
non dà la certezza di comunicare con una persona o rimane il dubbio
di non sapere chi essa sia, per cui la conversazione avviene in modo
mirato e volto al consumo. Nel negozio fisico invece la relazione si
instaura fin da subito e, come sottolineato dai dati raccolti, è
rafforzata dal contatto visivo; il confronto con una persona fisica
orienta la conversazione ( per esempio la scelta di un registro
piuttosto che un altro) in base anche alle caratteristiche di chi ci
si trova davanti. Quest'ultima modalità di vendita permette anche la
fidelizzazione del cliente, la relazione può essere piacevole o
spiacevole ma comunque reale e umana.
Alcuni degli intervistati, per di più, hanno fatto riferimento alle
recensioni come modalità di interazione online, su queste però il
signor Raffa osserva “le recensioni servono al potenziale cliente
per farsi un'idea del venditore, ma credo che questa possa essere
migliore parlandogli direttamente o chiedendogli di vedere il
processo di produzione, cosa che noi sia online che in negozio
facciamo con piacere attraverso dei video girati nel nostro
laboratorio”.
Viviamo, dunque, in uno spazio sociale comunemente definito come
mercato dove, indipendentemente dalla capacità di relazionarsi o
meno, il consumatore è un “non individuo” necessario per il consumo,
non una persona ma merce esso stesso. L’interazione, tuttavia, è
fondamentale se consideriamo che infondo “l’uomo è un essere
sociale” desideroso di tessere relazioni in ogni situazione.
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